Soporte

La solicitud de soporte la debe realizar un usuario autorizado y registrado en la compañía. Para reportar un incidente el usuario debe utilizar uno de los siguientes canales:

• Ticket de Atención: https://sistema.coacher.cl/public/ticket/

• Correo electrónico: soporte@coacher.cl
• Whatsapp: +569 3555 0852

Una vez reportado un incidente a nuestra Mesa de Ayuda, un Consultor de Soporte se comunica con nuestros clientes de acuerdo con los tiempos de respuesta indicados en la siguiente tabla y en acuerdo con la prioridad asignada al incidente informado.

PRIORIDAD INCIDENTE	DESCRIPCIÓN	SLA PREMIUM	SLA ESTÁNDAR	SLA BÁSICO
ALTO	Fallos críticos en la conectividad del sistema o ERP, impidiendo la transmisión y recepción de datos esenciales para la generación de documentos, incluyendo facturas electrónicas. Errores que interrumpen la sincronización de datos entre el sistema principal y el ERP, o e-commerce, resultando en documentos incompletos o incorrectos, y afectando la disponibilidad de productos en el sitio web. Problemas de seguridad que comprometen la integridad o confidencialidad de los documentos generados por el sistema o ERP, incluyendo facturas electrónicas y datos de clientes en el e-commerce. Interrupciones en el servicio que afectan la disponibilidad del sistema o ERP, e-commerce o sitio web, impidiendo la generación de documentos y la realización de transacciones en línea. Bloqueo total del sistema o ERP, e-commerce o sitio web, impidiendo el acceso a la información, la generación de cualquier tipo de documento y la realización de ventas en línea. Caída del sistema de almacenamiento de documentos, incluyendo facturas electrónicas y datos de clientes, resultando en la pérdida de acceso a información crítica para la operación y el e-commerce. Errores en la configuración del sistema o ERP, e-commerce o plataforma de facturación electrónica, que generan documentos con información errónea o inconsistente, afectando la toma de decisiones y la experiencia del cliente en línea. Problemas de comunicación entre el sistema ERP y la plataforma de facturación electrónica, resultando en la generación de facturas electrónicas incorrectas o la imposibilidad de emitirlas. Errores en la integración del e-commerce con el sistema de facturación electrónica, impidiendo la emisión automática de facturas para las ventas en línea. Errores en el proceso de creación de documentos, incluyendo facturas, reportes y otros, derivados del sistema base o la solución ERP. Incidentes que provocan la pérdida o corrupción de datos durante el proceso de generación de documentos desde el sistema o ERP. Problemas de la aplicación para el procesamiento de archivos en integraciones con sistema emisor o ERP para la generación de archivos xml de los documentos tributarios electrónicos.	3 horas	6 horas	12 horas
MEDIO	Retrasos en la actualización de catálogos de productos o servicios en el sitio web, afectando la disponibilidad de información para los clientes. Lentitud en la carga de páginas del e-commerce o sitio web, impactando la experiencia del usuario y posibles ventas. Problemas intermitentes en la pasarela de pago del e-commerce, generando inconvenientes en la realización de transacciones. Errores en la sincronización de inventario entre el sistema ERP y el e-commerce, resultando en discrepancias en la disponibilidad de productos. Dificultades en la generación de reportes de ventas o inventario desde el sistema ERP, afectando la toma de decisiones. Inconvenientes en la aplicación de descuentos o promociones en el e-commerce, generando confusión en los clientes. Problemas de visualización de contenido o imágenes en el sitio web, afectando la presentación de productos o servicios. Problemas con la recepción de correos electrónicos en cuentas específicas, afectando la comunicación con clientes o proveedores. Problemas de distribución de documentos tributarios electrónicos. Problema en la visualización de documentos tributarios electrónicos en plataforma web. Carga de nuevos archivos CAF o folios electrónicos.	9 horas	18 horas	36 horas
BAJO	Generación manual de documentos tributarios electrónicos que no tienen integración con sistema emisor o ERP. Vencimiento de certificados digitales. Incorporación de nuevos usuarios. Solicitud de cambios menores en la configuración del sitio web o e-commerce, como la actualización de textos o imágenes no críticas. Solicitudes de soporte técnico para la configuración de aplicaciones o dispositivos de usuario final. Dudas o consultas sobre el funcionamiento de funcionalidades específicas del sistema ERP o e-commerce. Requerimientos de información sobre el estado de pedidos o envíos en el e-commerce. Solicitudes de restablecimiento de contraseñas para usuarios del sistema ERP, e-commerce o cuentas de correo electrónico. Configuración inicial de cuentas de correo electrónico para nuevos usuarios. Solicitudes de creación de cuentas de correo electrónico para nuevos empleados o departamentos. Consultas sobre la generación de reportes básicos desde el sistema ERP. Solicitudes de información sobre el uso de funcionalidades estándar del e-commerce o sitio web.	12 horas	24 horas	48 horas

El tiempo de respuesta asegurado corresponde al tiempo que demora nuestro equipo en responder a una solicitud o requerimiento de soporte. El tiempo de solución de un problema se refiere al tiempo que tarda en resolverse un incidente y dependerá del problema reportado, el que no podrá ser superior a 4 veces el tiempo del nivel SLA.